Kaizen Institute - Poveste de Succes
Servicii Financiare
Daily KAIZEN™, Breakthrough KAIZEN™, Service Management
Profil Client
Un grup de servicii financiare pan-Africane, lider cu prezență în 19 țări africane, în Regatul Unit al Marii Britanii și Irlandei de Nord, în Statele Unite ale Americii și Franța, ce deservește mai multe de opt milioane de clienți în 700 birouri din toată lumea.
Potențial de Îmbunătățire
- Reducerea timpului de răspuns către client
- Îmbunătățirea continuă a satisfacției clienților
Proiect
Călătoria KAIZEN™ a demarat cu scopul principal de a reduce aglomerația și timpul de răspuns către clienții din patru birouri din Lagos / Nigeria, în termen de 100 de zile; în final, proiectul a avut obiectivul de a crește satisfacția clienților.
Abordarea Noastră
- Lansarea proiectului a inclus o evaluare pentru a înțelege în detaliu starea actuală a operațiunilor bancare pentru toate cele patru sucursale
- Au fost stabilite obiective și a fost elaborat un roadmap în vederea implementării
- Pentru a reduce timpul de răspuns către client, acțiuni de implementare 5S la nivelul întregii sucursale și cicluri rapide PDCA au fost întreprinse, prin intermediul angajamentului și implicării personalului
- Au fost aplicate metodele KAIZEN™ Zilnic pentru ca rezolvarea problemelor zilnice să devină un obicei și pentru a asigura sustenabilitatea îmbunătățirilor
Rezultate Cheie
- 54% reducere a timpului de răspuns către client. Ca rezultat, procesul de aglomerare pentru clienți a fost eliminat în ciuda creșterii numărului de clienți
- Satisfacție a clienților mult îmbunătățită, măsurată prin feedback și chestionare
- Atragere de noi clienți, datorată îmbunătățirii ambianței sucursalei
- Timpul de emitere a cardurilor de debit (ATM) a fost redus de la 15.5 minute la 5.5 minute; creșterea productivității Ofițerilor de Servicii pentru Clienți
- Creșterea semnificativă a capabilităților & competențelor referitoare la rezolvarea de probleme și la tehnicile de îmbunătățire
- Angajamentul îmbunătățit al personalului și convingerea că toate problemele pot fi rezolvate în permanență
Alte povești de succes în care sunt utilizate aceleași Metode KAIZEN™
Distribuiți această poveste de succes
